打造一家以客户为中心的律师事务所

我认为客户分类应该从三个维度来考虑：第一个维度为过去客户、现有客户和目标客户。关于过去客户，我们要分析一下过去的一年我们丢了多少客户？为什么丢了客户？关于现有客户，网上立案的客户都是现有客户，这是关注的重点。目标客户则是方向。第二个维度是按行业划分，浩天深圳办公室有多少金融客户、房地产客户、国际贸易客户、资管客户、公民个人客户等等？进一步按行业进行划分，农林牧副渔等，我们一定要把我们的全部客户进行全面动态分类，精准画像。第三个维度是按收费划分，1000万以上的客户有多少？500万以上的客户有多少？100万以上的客户有多少？为什么要划分客户？目的是什么？划分客户是为了资源整合，为了增加服务客户的范围，提升服务客户的品质，为了得到更多客户，为了不丢失现有客户，为了增加我们每一位合伙人的收费与价值。

如果我当选，将第一时间成立客户服务中心，从专业再开发和地域再开发两个方面来逐步开展对现有客户提升服务。我希望在未来的浩天深圳办公室，我们每次开会的主题主要是研究客户、分析客户、拓展客户。当然党建更重要，党建是我们的常态化工作，同等重要的是对客户的分析和研究。比如：每位律师有多少客户？2021年立了1000个案件都是什么类型？能否进一步提供增值服务？能不能扩大现有客户的服务范围，就是专业再开发。还有地域再开发，客户在湖南有分公司，我们是否可以把客户推荐给浩天长沙分所，我们的全部注意力和精力要转移到客户专业再开发和地域再开发上，我希望我们以后多开这种客户研究会议。我们还要成立市场开发和投标中心，要鼓励全方面的入库，要进行精准投标。当然这两个中心在总所层面正在建设，正如我在“强大的中台，一体化发展”发言中所谈到的投标与客服是中台建设的两个重中之重。希望深圳办公室跟上全国的脚步，把客户研究、分类与拓展作为常态化的事情去做。

准确把握客户需求是为客户提供高品质法律服务的前提。如何把握客户需求？这很关键，我总结了十二字箴言——贴近交流、换位思考、独立判断。

首先是贴近交流。我们必须与客户近距离交流、经常交流，无论是拜访、开会、线上交流还是8小时以外的交流，只有贴近交流了，才能知道客户在想什么？客户在做什么？才能得到更多的信息，面对面的交流比线上交流好得多，通过解读客户的肢体语言，尤其是眼神交流，透过眼神交流才能更容易知道客户内心的真实想法，才能想客户之所想，急客户之所急，从而“对症下药”。客户往往不是法律人，其表达和认知范围存在一定的局限性，因此我们在了解客户“显性需求”的基础上，还应对问题进行独立且专业的判断，挖掘出客户的“隐性需求”，才算是真正做到了“把握”二字。福特曾经问过他的一个客户“你需要什么？”，客户说“我需要一匹马”。如果我们这样问客户，客户说需要马，我们就给一匹马就好了。而福特之所以成为福特，在于他继续发问“你需要什么样的马？”，客户说“我需要一匹快马”“你需要一匹快马干什么？”“我需要在短时间内到达目的地”。结局是福特给客户提供了一辆汽车。你只有和客户的不断交流、贴身交流，你才能知道客户的真正需求是什么。

第二是换位思考。要永远从客户的角度来考虑问题，你才能找到客户需要的服务是什么，才能找到痛点。找不到痛点就会沦为平庸的律师。现阶段，金融行业客户的痛点是监管、合规；资管行业的痛点是底层资产的处置；房地产客户的痛点是资产重组；外贸行业的痛点是违约处理，因为全球商品的价格在大幅波动，战争、疫情的影响，当违约的成本低于守约的成本，很多公司都选择了违约，违约之后能够避免损失进一步扩大，这就是律师需要帮他解决的问题，找出客户的痛点，提供客户最需要的法律服务。

第三是独立判断。我曾经写过《顺势而为》一书，跟着趋势走是没错的，跟着趋势走的同时还需要独立的、专业的思考，“学而不思则罔，思而不学则殆”，我们必须要做独立思考的律师，才知道我们的方向是什么。因此，我们要时刻把握客户的需求，把握这两个字可不是简简单单的，我为什么不说“理解”客户的需求、“了解”客户的需求、“明白”客户的需求？“把握”二字囊括了上述一切，只有把握了客户的需求，你才能为客户提供更好的法律服务。

如果我当选主任，我希望浩天深圳办公室不停地召开客户研讨会、客户沟通会、客户答谢会、客户交流会“四会”，把“四会”作为律所全部工作的中心和重心。我一直强调要以学术为引领，提升律所的品质。深圳办公室将于2022年5月9日迁入华南第一高楼——平安金融中心102层，我想在两个月之间，举办4场研讨会。第一场是资管行业底层资产处置研讨会，这个拟与深圳市私募基金商会联合举办；第二场破产重整前沿问题研讨会，这个拟与深圳市法学会破产法研究会联合举办；第三场金融不良债权新处置方法法律研讨会，我们能不能有更加前沿的视角来对待特殊资产处置问题，比如海外追偿、刑法追偿、破产重组过程中的金融债权人的保障问题，拟广泛邀请金融机构同仁共同探索。第四场拟与深圳大学知识产权学院联合举办知产业务前沿法律问题研讨会。其实召开客户的研讨会是为了提供增值服务，是为了提升客户信心，是为了增加客户粘度，是近距离贴近客户的最好办法。在25年律师执业生涯中，我提炼出了几点服务客户的心得和体会：

一是钉子精神。成功的关键在于落实，我们唯有发扬“大锤抡起，钉子必入墙”的精神，在观念上拥有钉尖的锐利，锚定目标后一锤一锤持之以恒，才能将事情一件一件办成。

二是价格公允。价格是促成交易的关键因素，我们遵照律师收费标准，拒绝恶性竞争，不管环境如何改变，提供法律服务与律师费之间应做到实事求是，物价相符。过高律师费属于行业欺诈；过低的律师费是对客户不负责任。

三是领先客户。无论是资源方面还是专业方面必须要领先客户，这也是客户之所以聘请律师的原因之所在，我们不仅要想客户之所想，更要做到先客户之所想，先于客户发现问题，补足客户的盲区和短板，从而引导客户需求，全方位解客户之所忧。

四是第一时间反应。认真对待客户提出的需求，不仅要做到件件有着落，事事有回音，还应该不断提高工作的节奏和效率，在第一时间给予客户响应。

五是真诚才是必杀技。要像对待“亲人”一样，真诚对待客户，客户很聪明，身边围绕着很多律师，会有多种选择，需要不断判断“把骨头给谁吃、肉给谁吃、把汤给谁喝”的问题。因此，做事先做人，善良和诚信是做人之本，真诚地对待每一位客户，认真地提供每一次法律服务，逐步与客户建立同一频道和信任感。

六是不在客户办公室就在去客户办公室的路上。很多律师也问我，你为什么有那么多客户？我说因为我不停地写书、写文章，不停地演讲，不停地奔波，知识营销与团队营销相结合，时刻践行以客户为中心这一理念。

我希望通过律所平台把客户与客户之间的壁垒打掉，形成客户群体之间有效的交流，从这个方面来为客户创造价值，我希望我们举办一场又一场的研讨会、答谢会、沟通会、交流会，平安金融中心是华南最高品质写字楼，我们应充分利用这个平台，举办高水准的研讨会，从而使客户的数量得到质与量的提升。

此外，我们要从认知层面提升对客户服务意识，不断去研究客户，满足客户需求，为客户提供良好的服务感受，进而提升客户的满意度，为客户提供的产品和服务超出其预期，客户体验提升了，自然能够具备竞争优势。

不能帮客户解决问题的律师都是骗子律师，有一些非诉律师为客户写上百页的律师意见，但没结论，提出一堆风险，但没有解决办法。还有的诉讼律师投标时吹得天花乱坠，结果败得一塌涂地，而客户唯一的要求是胜诉。关于如何解决客户的问题，我认为要从三个方面入手：

第一方面要坚持不懈地研发高质产品，要持之以恒地提供高品服务。

第二方面是“淘汰执行力差的，寻找狼性般战友”。有一些律师请我推荐某某公司客户，我不相信他的法律技术、专业资源和司法资源，因此也不敢推荐。我们必须把我们“执行力差的队友”淘汰掉，他们不仅会耽误律所的发展，更会极大地拉低律所的品质。我们需要帮助执行力差的队友成长为狼战友，吸引和培养更多狼战友。狼是奔跑的、狼是进取的、狼是有团队精神的。执行力差的，会逐渐被市场淘汰，被律所淘汰，这显然不是我们所期待看到的。我们要向华为学习，将“狼性文化”的基因植入律所，要吸引狼战友，聚力协作，不停奔跑，全速前进。

第三方面是兑现对客户承诺，实现客户的需求。客户聘请律师的目的是什么呢？无非是赢得诉讼和规避风险两方面，这是我们提供法律服务的终极目标。不能解决问题的律师不是好律师，我们要实现对客户的投标承诺，不惜一切代价努力解决问题，努力超越客户需求，使客户感到满意。