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最高法新规5月1日施行 - 瞄准预付消费“充卡易退款难”乱象
一、引言：当“预付费”遭遇“信任危机”——司法如何破局？
近年来，预付式消费模式深陷信任危机。美容机构储值后门店突然跑路、高价私教课程遭遇"不退不转"霸王条款、教育机构承诺的"名师面授"缩水为低质录播课程……，预付式消费从“市场宠儿”急速滑向“维权重灾区”。2025年3月15日，中国消费者协会（以下简称"中消协"）在京发布《2024年十大消费维权舆情热点》，数据显示，"职业闭店人"协助商家恶意跑路问题以91.8的社会影响力指数高居榜首。此外，“低价引流、高价收割，充值易、退款难”的套路屡见不鲜，预付式消费的“双赢逻辑”正面临前所未有的信任危机。
2025年5月1日，最高人民法院《关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》（以下简称"《预付式消费新规》"）正式实施，首次系统性构建预付费纠纷的司法治理框架，以26项裁判规则直击行业顽疾，这场司法规则的“供给侧改革”，正重塑消费者与商家的权利天平。
二、中消协建言：完善立法，筑牢预付式消费“防火墙”
2025年2月6日，中国消费者协会发布《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》[1]，并发布典型案例。该分析指出：预付式消费纠纷多发，消费者面临多重风险。预付式消费中，经营者为提前锁定消费一般会给予消费者一定优惠，吸引消费者提前充值，一旦预付式消费发生店面关门、商家跑路，极易引发群体性纠纷。消费者投诉的问题主要有：
1.不签署书面合同。经营者仅提供一张卡或一个虚拟账号，在履行合同时也只有单方记录。消费者在事后主张权利时，常因缺少书面证据陷入索赔困境。
2.经营者虚假承诺，随意降低商品或服务质量。经营者在营销预付卡过程中，以免费体验、高额折扣等各种优惠为诱饵吸引消费者，但消费者购买预付卡后，经营者又以优惠期届满、服务方式更新等理由不予兑现。
3.设置不公平格式条款。经营者在预付卡或相关合同上注明诸如“本卡不得退卡转让”“余额过期作废”“本公司有权单方面解约”等不公平格式条款。
4.经营者携款潜逃。一些经营者在不事先告知消费者的情况下突然关门停业、携款潜逃。
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典型案例 |
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案例一 |
2024年4月5日，消费者鲜女士通过消协315平台投诉成都某教育咨询有限公司。消费者称其于2023年10月开始在成都市高新区锦城万达3楼该公司为孩子报书法课程，先后共支付培训费17000元。2024年3月，该公司在明知经营不善的情况下，还以欺骗卖课的形式让其消费6000元。消费者交费没多久，2024年3月31日，该公司便关门跑路。消费者称其交费的课程目前还剩余110节课时，消费者投诉要求退还未消费金额。 |
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案例二 |
2024年6月，四川省泸州市叙永县保护消费者权益委员会陆续接到黄先生等7名消费者投诉，称自2021年起在上海某物联技术有限公司App上充值费用，后因该App无法使用申请退款至今未果，请求帮助解决。叙永县消委会查证属实后两次约谈了相关经营者，仍未解决纠纷。泸州市消委会、叙永县消委会联合支持黄某等7名消费者通过诉讼来维护自身合法权益。11月13日，叙永县人民法院开庭审理，泸州市消委会、叙永县消委会作为支持起诉人参与了庭审。经法院调解，双方达成调解协议，被告当庭承诺在15个工作日内通过手机App如数退还7名消费者的全部预付费。 |
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中国消费者协会意见 |
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在各种预付式消费问题中，资金安全风险最为突出，特别是每逢年底，经营者跑路现象多发。实践中，经营者随意挪用预付费、拒不退款、甚至恶意卷款跑路、职业闭店人等现象屡见不鲜。建议制定相应法律或行政法规，从明确经营者资质要求、规范合同内容、强化履约担保机制、加强预付资金管理、提升信息披露透明度、完善费用退还机制、设立冷静期制度以及建立信用惩戒措施等方面进行规制。对于涉嫌犯罪的行为，应由公安机关及时依法介入，追究相关人员的刑事责任，从而有效遏制此类不法行为的蔓延，切实保障消费者的合法权益。 |
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三、律师划重点：《预付式消费新规》如何保护预付款
（一）关于起诉资格
1.律师解析
消费者在进行预付式消费时，务必保留好能证明与经营者存在预付式消费合同关系的各类证据，比如预付卡本身、付款凭证（如发票、支付记录截图等）、消费记录（消费小票、线上消费明细）、与商家的沟通记录（短信、微信聊天记录等）。这些证据在后续维权起诉时至关重要，能帮助消费者顺利获得法院的受理。
对于监护人而言，在代被监护人进行预付式消费时，要清楚在产生纠纷起诉时的正确名义。如果是因合同本身纠纷起诉，应以监护人自己名义；若被监护人因接受服务或商品权益受损起诉，则被监护人可作为原告，监护人做好相应的代理工作。
2.法律索引
第二条 不记名预付卡的持卡人起诉请求经营者承担民事责任的，人民法院应当依法受理。记名预付卡的实际持卡人与预付卡记载的持卡人不一致，但提供其系合法持卡人的初步证据，起诉请求经营者承担民事责任的，人民法院应当依法受理。
消费者提供其与经营者存在预付式消费合同关系的其他初步证据，起诉请求经营者承担民事责任的，人民法院应当依法受理。
第三条 监护人与经营者订立预付式消费合同，约定由经营者向被监护人兑付商品或者提供服务，监护人因预付式消费合同纠纷以被监护人名义起诉，请求经营者承担民事责任的，人民法院应当向监护人释明应以其本人名义起诉。
被监护人因接受商品或者服务权益受到损害，起诉请求经营者承担责任的，人民法院应当依法受理。
（二）关于商家跑路
1.律师解析
若商家因经营困难无法履约，需及时清算；若恶意逃避退款，消费者可要求清算义务人（如股东）承担责任。若商家终止营业且恶意逃避退款，消费者不要自认倒霉，要勇敢拿起法律武器，向法院主张惩罚性赔偿责任。在发现商家有跑路迹象时，消费者要及时收集相关证据，如商家停止营业的时间、拒绝退款的聊天记录或录音等。
2.法律索引
第七条 经营者收取预付款后因经营困难不能按照合同约定兑付商品或者提供服务的，应当及时依法清算。经营者依法应当清算但未及时进行清算，造成消费者损失，消费者请求经营者的清算义务人依法承担民事责任的，人民法院应予支持。
第二十三条 经营者收取预付款后终止营业，既不按照约定兑付商品或者提供服务又恶意逃避消费者申请退款，消费者请求经营者承担惩罚性赔偿责任的，人民法院依法予以支持。
（三）关于“不退、不换、不可转让”
1.律师解析
对于商家提供的格式合同，消费者要仔细审查条款。若发现存在第九条规定的不合理格式条款，要坚决要求商家修改。若商家拒绝，消费者可在后续维权中主张该条款无效。比如，商家在格式合同中约定 “消费者不得转让预付卡”，这属于不合理限制消费者权利的条款，消费者有权主张其无效。但提醒消费者注意，以债权转让的名义让多名消费者行使本应由一名消费者行使的权利、损害经营者利益，经营者有权主张债权转让行为对其不发生效力。
2.法律索引
第九条 消费者依照消费者权益保护法第二十六条、民法典第四百九十七条等法律规定，主张经营者提供的下列格式条款无效的，人民法院应予支持：
（一）排除消费者依法解除合同或者请求返还预付款的权利；
（二）不合理地限制消费者转让预付式消费合同债权；
（三）约定消费者遗失记名预付卡后不补办；
（四）约定经营者有权单方变更兑付商品或者提供服务的价款、种类、质量、数量等合同实质性内容；
（五）免除经营者对所兑付商品或者提供服务的瑕疵担保责任或者造成消费者损失的赔偿责任；
（六）约定的解决争议方法不合理增加消费者维权成本；
（七）存在其他排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理情形。
第十一条 消费者转让预付式消费合同债权的，自债权转让通知到达经营者时对经营者发生法律效力。债权转让对经营者发生效力后，受让人请求经营者依据预付式消费合同约定兑付商品或者提供服务的，人民法院依法予以支持。受让人请求经营者提供预付卡更名、修改密码等服务的，人民法院依法予以支持。
预付式消费合同约定经营者在履行期限内向消费者提供不限次数服务，消费者违反诚实信用原则，以债权转让的名义让多名消费者行使本应由一名消费者行使的权利、损害经营者利益，经营者主张债权转让行为对其不发生效力的，人民法院应予支持。
（四）关于合同解除权
1.律师解析
消费者在预付式消费过程中，要留意商家经营情况。若商家出现变更经营场所导致消费不便、擅自转移合同义务等上述可解除合同的情形，消费者有权依法解除合同，并要求商家返还剩余预付款及相应利息。消费者要及时收集相关证据，比如商家变更经营场所的通知、擅自转移合同义务的证据等。
2.法律索引
第十三条 消费者请求解除预付式消费合同，经营者存在下列情形之一的，人民法院应予支持：
（一）变更经营场所给消费者接受商品或者服务造成明显不便；
（二）未经消费者同意将预付式消费合同义务转移给第三人；
（三）承诺在合同约定期限内提供不限次数服务却不能正常提供；
（四）法律规定或者合同约定消费者享有解除合同权利的其他情形。
预付式消费合同成立后，消费者身体健康等合同的基础条件发生了当事人在订立合同时无法预见、不属于商业风险的重大变化，继续履行合同对于消费者明显不公平的，消费者可以与经营者重新协商；在合理期限内协商不成，消费者请求人民法院变更或者解除预付式消费合同的，人民法院应予支持。
（五）关于七日无理由退款
1.律师解析
消费者在付款后七日内，若未从商家或其他商家处获得过相同商品或服务，可无理由要求商家返还预付款本金。消费者要利用好这一权利，在消费决策不够成熟时，及时止损。
2.法律索引
第十四条 消费者自付款之日起七日内请求经营者返还预付款本金的，人民法院应予支持，但存在下列情形之一的除外：
（一）消费者订立预付式消费合同时已经从经营者处获得过相同商品或者服务；
（二）消费者订立预付式消费合同时已经从其他经营者处获得过相同商品或者服务。
当事人就消费者无理由退款作出对消费者更有利的约定的，按照约定处理。
四、商家合规VS消费者自保：专业律师的双向保障指南
（一）商家角度
1.规范合同制定：摒弃“霸王条款”，制定公平合理的预付式消费合同，明确双方的权利义务、服务内容、收费标准、退卡条件等事项。确保合同条款清晰明确，避免产生歧义，从源头上减少纠纷的发生。
2.诚信经营：严格按照合同约定提供服务，保证服务质量不降低。若因客观原因需要变更服务内容或经营场所，应提前与消费者充分协商，取得消费者的同意，并以书面形式进行确认。
3.建立风险防控机制：合理规划资金使用，避免因资金链断裂导致经营困难。同时，建立消费者投诉处理机制，及时回应消费者的诉求，妥善解决纠纷，维护良好的商业信誉。
（二）消费者角度
1.签约前谨慎审查：在签订预付式消费合同时，务必仔细阅读合同条款，对于不合理的 “霸王条款”，如限制消费者退卡、商家单方变更服务内容无需承担责任等条款，要及时提出异议并要求修改。同时，了解商家的经营状况和信誉，可以通过企业信用信息公示系统、消费者评价平台等渠道查询。
2.留存证据：保留好预付卡凭证、合同、消费记录、商家的宣传资料等相关证据。一旦发生纠纷，这些证据将成为维护自身权益的关键。例如，商家的宣传广告中承诺的服务内容与实际提供的不符，消费者就可以依据宣传资料要求商家承担违约责任。
3.及时维权：当发现商家存在违约行为或经营异常时，应及时与商家协商解决；协商不成的，要尽快通过向消费者协会投诉、向市场监管部门举报或向法院提起诉讼等途径维护自身权益，避免因拖延导致证据灭失或超过诉讼时效。
五、在规则与创新的交汇点，重构预付式消费的“信任契约”
预付式消费的本质，是消费者用当下的信任兑换商家的未来承诺。而《预付式消费新规》的价值，正是将这种脆弱的“口头契约”，锻造成经得起时间考验的“法律钢印”。预付式消费纠纷的解决是一个系统工程，《预付式消费新规》为这一工程奠定了坚实的法律基础。无论是消费者还是商家，都应深入了解《预付式消费新规》的内容，在法律的框架内规范自身行为。只有这样，才能实现预付式消费市场的健康、有序发展，让消费者享受优质的服务，让商家获得良好的经济效益和社会效益。 当规则的光照进曾经晦暗的角落，我们终将见证：信任，才是商业文明最珍贵的复利。
【注】
[1] 《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》：Http://www.cca.org.cn
