理性对待因受疫情影响的旅游服务合同

从游客角度，无外乎三种情形。具体如下：

旅游合同已经签订，正准备春节假期出游，可疫情爆发了，去不了，或者因疫情爆发，为安全起见不再想去了。去不了，可能因准备出游游客被感染住院、被采取隔离措施或者所居住区域实行封闭管理防控不能出行等；不想去，是指除前述行动受阻情形外，因为不知疫情发展态势，且病毒有人传人的感染风险，为安全起见，不打算再出去旅游了。无论何种情形，基本处理方式如下：

首先，与旅行社讲情理。一旦前述情形发生，在能够传递信息的前提下，建议立即通过微信、短信或其他可留存方式通知旅行社行动受阻或者不再出游，并请旅行社暂停对履行辅助人（旅游饭店、旅游酒店、旅游司机、旅游景区等）付款，或者请旅行社及时与履行辅助人沟通退款事宜，做好止损工作。前述也是《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百一十七条及第一百一十八条规定的通知义务和减损义务的具体体现。

其次，根据实际情况与旅行社协商变更或终止合同。例如将合同中的旅游时段变更成未来某个可以出行的时段，或者协商解除合同。然而对于合同的解除，其核心在于退费与损失分担。如此，我们得去理解，哪些费可退，哪些费不可退，做到心中有数，有便于双方达成利益平衡。

在包价旅游合同中，游客支付的团费主要包括两部分，即旅行社获取的报酬和所需支付履行辅助人的费用。其中履行辅助人费用一般包括旅游交通费（机票、火车票、旅游大巴）、酒店住宿费、旅游饭店餐饮费、旅游景区门票费、旅游司机费、保险费，境外游的还有签证费等。对于游客而言，费用能退多少，主要在于履行辅助人费用退减多少。就此，我们具体看看各旅行社、旅游主管部门、各交通运输主管部门、在线旅游平台、旅游酒店、旅游景区等为应对疫情采取了哪些退改优惠政策：

1. 2020年1月23日，中旅总社、国旅总社等发布通知，免费为被确诊为新型冠状病毒肺炎或疑似新型冠状病毒肺炎的游客、密切接触者的同行人、以及因疫情取消行程的医护人员取消已预订的出游产品，全部损失由旅行社承担。并密切关注疫情发展态势，以采取更进一步措施。

2. 1月24日，文化和旅游部办公厅印发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》（文旅发电〔2020〕29号），要求即日起全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。

3. 1月23日，交通运输部、中国民航局和中国国家铁路集团有限公司决定，自1月24日0时起，凡此前已购买火车票、客车票、船票、机票的旅客，自愿改变行程需退票的，免收其退票手续费，后续还出台了延长退票时间等举措。

4. 1月23日起，开元、华住、君来、锦江、希尔顿等旅游酒店出台免费取消酒店预订的政策，之后多家酒店陆续出台取消订单及退改措施，并延长取消预订时间。

5. 1月23日起，长隆度假区、故宫博物院、普陀山风景名胜区等旅游景区纷纷闭馆、闭园，暂停开放，并采取延长景区门票使用期限、退票等措施。

6. 1月26日，中国旅行社协会在致国外各旅游供应商、旅游业者的《关于防止新型冠状病毒肺炎疫情扩散给予中国游客退改优惠措施的公开信》中写道：“本次疫情给中国旅游业造成了巨大损失，但为避免疫情进一步发展，中国旅行社都在积极响应政府号召，暂停国内外团队旅游及‘机票+酒店’产品，且积极地为游客办理取消或延期出行事宜。中国航空公司、酒店、景区、铁路、公路、餐厅等行业亦纷纷出台相关措施，全额退款并免除因预订、变更、取消、延期产生的相关损失及手续费，全力降低游客损失。鉴于疫情防控形势日趋严峻，我们希望能得到你们的充分理解和支持，期盼你们能尽快出台相关退改优惠措施，把中国游客的损失降至最低，给予中国旅行社行业支持和配合，共渡时艰。”

可见，在疫情面前，各主管部门、各行业自律组织，各履行辅助人也纷纷舍小利、顾大家，积极作为，履行法定的通知义务和减损义务，并通过各种渠道和方式尽可能免除、降低游客损失。对于官方及各经营业主采取的措施，建议游客通过相关官网、各企业网站查询了解，或者通过网络、电话等咨询平台了解。

再者，因协商是双方情、理、法并用并相互博弈的过程，因此倡导双方本着尊重、理解和理性的原则协商解决。协商不成的，建议申请消费者协会及文化和旅游主管部门、旅游协会及旅行社协会等行业自律组织进行调处。还未能解决的，可以考虑合同受阻情形下诉权的形成机制，做好先期准备，以便在疫情控制措施解除后，能够及时通过司法途径解决争议。由此，建议依据《中华人民共和国民法总则》第一百八十条、《中华人民共和国合同法》第九十四条第一款第（一）项、第九十六条规定的不可抗力情形通知解除合同。但值得注意的是，司法实务中对不可抗力的认定较为严格，且不同法院的裁判尺度有差异，部分法院在裁判时引用公平责任原则对损失进行分摊。

同时还需明确的是，对于行动未受阻但基于感染风险不想再出去旅游这一类游客，以不可抗力为由主张解除合同的风险相较于行动受阻的旅客而言稍大一些。从司法案例看，有法院判例适用《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国合同法〉若干问题的解释（二）》第二十六条规定的情势变更原则，在兼顾公平的情形下确定合同解除的各方损失承担规则。但认定相关事件对某一具体合同是否构成不可抗力，应具体案件具体分析，区分具体情况而定。

对于该种情形，未来是否能够正常出行还处于不确定状态，即签订合同时的客观情况发生了变化，其完全可能转化为前述第一阶段中的某一种情形。因而所采取的处理方法与前两种情形类似。但鉴于该种情形下合同是否能够继续履行尚处于不确定状态，我们更倾向于建议采取变更合同的方式履行，再根据疫情发展情况适时考虑主张终止合同。

该种情形主要可能导致游客滞留目的地，进而导致费用增加；或者在此过程中被隔离、被感染。对于前一情况，《中华人民共和国旅游法》第六十七条第一款第（四）项规定，旅行社应当采取相应的安置措施，因此增加的食宿费用，由游客承担；增加的返程费用，由旅行社与游客分担。同时，根据该法第十二条、第十五条、第六十七条第一款第（三）项、第八十一条、第八十二条，以及《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条规定，旅行社和履行辅助人对游客负有安全保障和救助义务，旅行社及履行辅助人应当采取必要的救助和处置措施，因此支出的费用由旅行社与游客分担。如因旅行社及履行辅助人未尽到安全保障义务造成游客人身损害、财产损失的，旅行社及履行辅助人应当承担违约责任或侵权损害赔偿责任。同时，游客也有义务配合有关部门、机构或者旅行社及履行辅助人采取的安全防范和应急处置措施，不予配合的，依法也应承担相应责任。

二、从旅行社角度分析

从旅行社角度，同样可能因疫情控制，交通中断、景区关闭、疫区控制等原因无法履行合同，旅行社应当履行的通知、减损等合同附随义务和减损义务与游客相同。所应采取的变更、终止和解除合同的措施和方法与游客相同。但对于旅行社而言，应尽可能地从企业的社会责任和为旅客减损的角度，及时做好与履行辅助人之间的沟通协调工作，并及时关注官方及各有关部门公布的退改措施、临时管制措施，做好对旅客的止损工作和安全保障工作。

三、如何理性对待旅游合同争议

对于这起突如其来的突发性公共卫生事件，我们除了回归法律之外，更应该回归理性，各自采取一切尽可能的措施，共同关注、众志成城，相互配合，相互理解和支持，使各方的损失降至最低，共同应对疫情，保障公共安全。此时，多一点耐心、多一点人情味、多一点情绪缓和，逐步达成共识，共同化解争议，才是我们的理性处事之道。

一、《中华人民共和国民法总则》

第一百八十条  因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。

不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。

二、《中华人民共和国合同法》

第五条  当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。

第六十条  当事人应当按照约定全面履行自己的义务。  

当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。

第九十四条  有下列情形之一的，当事人可以解除合同：  

（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；  

（二）在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；

（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；

（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；

（五）法律规定的其他情形。

第九十五条  法律规定或者当事人约定解除权行使期限，期限届满当事人不行使的，该权利消灭。

法律没有规定或者当事人没有约定解除权行使期限，经对方催告后在合理期限内不行使的，该权利消灭。

第九十六条  当事人一方依照本法第九十三条第二款、第九十四条的规定主张解除合同的，应当通知对方。合同自通知到达对方时解除。对方有异议的，可以请求人民法院或者仲裁机构确认解除合同的效力。

法律、行政法规规定解除合同应当办理批准、登记等手续的，依照其规定。

第九十七条  合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施、并有权要求赔偿损失。

第一百一十七条  因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。  

本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

第一百一十八条  当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。

三、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国合同法〉若干问题的解释（二）》

第二十六条  合同成立以后客观情况发生了当事人在订立合同时无法预见的、非不可抗力造成的不属于商业风险的重大变化，继续履行合同对于一方当事人明显不公平或者不能实现合同目的，当事人请求人民法院变更或者解除合同的，人民法院应当根据公平原则，并结合案件的实际情况确定是否变更或者解除。

四、《中华人民共和国旅游法》

第十二条  旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有请求救助和保护的权利。

旅游者人身、财产受到侵害的，有依法获得赔偿的权利。

第十五条  旅游者购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，遵守旅游活动中的安全警示规定。

旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，应当予以配合。

旅游者违反安全警示规定，或者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处置措施不予配合的，依法承担相应责任。

第六十七条  因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。

（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

（三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。

（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

第八十一条  突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排。

第八十二条  旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助。

中国出境旅游者在境外陷于困境时，有权请求我国驻当地机构在其职责范围内给予协助和保护。

旅游者接受相关组织或者机构的救助后，应当支付应由个人承担的费用。

五、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》

第七条  旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。

因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失，由第三人承担责任；旅游经营者、旅游辅助服务者未尽安全保障义务，旅游者请求其承担相应补充责任的，人民法院应予支持。